Hoe kan ik ITIL inpassen in mijn organisatie/bedrijf?

ITIL staat voor information technology infrastructure library, en staat voor een reeks best practices voor het inrichten van IT -beheerprocessen binnen een organisatie. Het is onstaan in Engeland en kent inmiddels een Versie 4 Met de bijbehorende certificeringen. Elke HBO-er/MBO-er IT is op de hoogte van deze IT beheer methodiek  die toepasbaar is in elke organisatie, die in meer of mindere mate IT middelen gebruikt. Dus kan ik elk bedrijf aanraden neem een HBO/MBO-er IT in dienst en hij/zij zal u van de nodige informatie voorzien om uw ICT naar deze ITIL methode in te richten. Maar welke informatie krijgt u dan?. Deze zijn afhankelijk vande 5 fasen: 1) Service strategie, 2) Service design, 3) Wijzigingsbeheer, 4) Operationeel beheer, 5) Contine service verbetering.

Service strategie kijkt naar wat de klantbehoeften zouden zijn binnen de verschillende marktsegmenten. Hier wordt antwoord gegeven op vragen als:

• Wat zijn servicekenmerken die de klanttevredenheid en klantloyaliteit bepalen en hoe kunnen deze kenmerken zorgen voor strategisch onderscheidend vermogen op de lange termijn?
• Welke serviceproposities passen bij de servicebehoeften in de diverse marktsegmenten en hoe kunnen deze serviceproposities worden aangeboden?
• Op welke wijze resulteren de serviceprocessen een consistent serviceniveau waarmee diverse serviceproposities kunnen worden geleverd en zo veel mogelijk schaalgroottevoordelen kunnen worden gerealiseerd?De processen in deze fase van de levenscyclus zijn:
  1. Strategie bepalen.
  2. Vraag beheer.
  3. Service Portfolio beheer.
  4. IT Financial beheer.
  5. Risk Management.

Service design

1.   Service Catalogue : wat leveren we aan IT diensten en middelen aan onze klanten/personeel.
2. . Service Level Management; welk niveau spreken we af met onze afnemers.
3.  Supplier Management; alle aanbieders van IT middelen en diensten zijn geinventariseerd, met de nodige contractuele verplichtingen.
4.  Availability Management;het definieren,  analyseren,  plannen en meten van alle aspecten van de              beschikbaarheid van IT services zodat ze voldoen vastgestelde doelen.
5. Capacity Management; Het doel is te bereiken dat de capaciteit van de IT diensten en IT infrastructuur zo goed is ingericht dat aan de Service Level Agreements voldaan kan worden op een kosteneffectieve  wijze  en op tijd.  Dit gaat op voor de korte, medium en lange termijn bedrijfsbehoeftes.
6. Information Security Management;   Dit is er voor zorgen dat de privacy, integriteit en beschikbaarheid van bedrijfsinformatie, data en IT diensten bewaakt blijft. Nu valt daaar ook GDPR/VAR onder.
7. IT services continuity management: Er voor zorg dragen dat er  binnnen de afgesproken SLA’s,  diensten kunnen worden geleverd door de risicos ’s van calamiteiten tot een aanvaardbaar niveau  te brengen dmv de planning van recovery van IT diensten: ingericht voor business continuity.

part of: Service Design

Service Operation

In deze fase zijn de volgende processen van belang.

1. Event Management; Dit proces ligt bij de servicedesk die monitort automatische processen.
2. Incident Management; Bij registratie van een probleem wordt door de servicedesk een ticket/melding aangemaakt en stuurt deze door.
3. Request Fullfilment;Bij standaard problemen wordt dit formulier ingevuld vb wachtwoord wijzigen.
4. Problem Management;s een belangrijk ondersteunend proces dat tot doel heeft de grondoorzaken van een probleem te vinden. Resultaat van dit proces zijn vaak structurele wijzigingen en/of opname van de fout in de ‘Known Error Database’. Binnen het proces Incident Management wordt deze ‘Known Error Database’ veel vuldig gebruikt voor het geven van standaardoplossingsrichtingen. In de praktijk merken we dit als we de servicedesk bellen. Vaak komen ze bij een bepaald probleem tot een script die het probleem moet oplossen.
5. Access Management: gebbruikers toegang geven tot diensten of IT middelen of juist niet vastgelegd in  Information Security Management. Access Management heet soms ook  ‘Rights Management’ or ‘Identity Management’.

Continue service verbetering:

1. 7-Step Improvement Process;
   1.    Definieer wat we willen meten.
   2.   Definieer wat we kunnen meten en bepaal de gebieden waar we wat kunnen verbeteren.
   3.   Verzamel de informatie.
   4.  Verwerk de informatie.
   5.  Analyseer de informatie.
   6. Presenteer en gebruik de informatie.
   7. Implementeer de verandering.
2.  Service Measurement;
3. Service Reporting.

Krijg U  nu met de invoering van ITIL ook inzicht in de kosten en opbrengsten?

Ja, doordat u inzcht krijgt in wat u aan IT middelen hebt ( software, hardware, personeelkosten, diensten) en direct de kosten op maand, jaarbasis  inziet  en de opbrengsten qua contracten,  omzet  van uw IT diensten die u levert. Een vb: Voor een klein bedrijf hebt u een configuratie database nodig, die bevat een inventaris vam alle ICT hard-en sofware en diensten van vb een provider  hoe deze is ingericht, qua netwerk backup, relevante gegevens  van de cloudprovider. Daarin staan ook alle kosten en u kunt bepalen wat u nog nodig heeft om uit te breiden, of u nog ergens op kunt bezuinigen etc